Jenny - Leiterin des Kundenservice-Teams

Wie lange bist du schon bei iwoca und weshalb hast du dich damals dafür entschieden, bei iwoca zu arbeiten?

Ich bin seit Februar 2019 bei iwoca und wurde damals von einer ehemaligen Kollegin auf das Fintech aufmerksam gemacht. Als sie von iwoca und der offenen Stelle erzählte, klang es einfach rundum spannend: eine für mich komplett neue und wachsende Branche, und dadurch sehr aufregende Herausforderungen und vor allem tolle Kolleg*innen!

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Wie sieht dein typischer Arbeitstag bei iwoca aus?

Jeder Tag bringt neue Herausforderungen und Erfolge mit sich. Meine Aufgaben reichen von der täglichen Unterstützung des Teams über die Einstellung neuer Mitarbeiter*innen bis hin zum Aufsetzen neuer Erfolgsindikatoren, um unsere strategischen Ziele zu erreichen. Ein relativ großer Teil meines Jobs besteht darin, das Kundenservice-Team im Alltag zu unterstützen: Fragen zu spezifischen Kundenanfragen- und gesprächen klären und das Training und die Entwicklung von Mitarbeiter*innen fördern. Ich überprüfe auch die Systeme und Plattformen, die wir für unsere tägliche Arbeit benötigen, um sicherzustellen, dass mein Team für Erfolg aufgesetzt ist und einen hervorragenden Kundenservice für unseren Flexi-Kredit bieten kann. Bei Bedarf arbeite ich mit dem Team, das für die Nutzererfahrung zuständig ist zusammen, um Probleme zu beheben.

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Wie trägt das Kundenservice-Team zu iwocas Mission bei, kleinen Unternehmen einen unkomplizierten Zugang zu Firmenkrediten zu ermöglichen?

Mein Kundenservice-Team ist für die gesamte Nutzererfahrung von unseren Kund⋆innen verantwortlich: es begleitet Neukund⋆innen von der Anmeldung bis hin zur Kreditauszahlung. Außerdem ist es auch für langjähriges Bestandskundenmanagement zuständig. Auf dem gesamten Weg sind wir für das Wohlbefinden unserer Kund⋆innen und die Aufklärung zu Produkten und Angeboten zuständig. Dank unseres Teams von persönlichen Ansprechpartner⋆innen ist es uns als technologiebasierter Kreditanbieter möglich, unserer Kundschaft einen persönlichen Kundenservice anzubieten. So können wir unsere Kund⋆innen kennenzulernen, obwohl die Kommunikation nur über Telefon und E-Mail läuft.

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Hast du in deiner Zeit neue Prozesse für den Kundenservice bei iwoca mitentwickelt?

In den letzten 3 Jahren hat sich viel geändert: wir sind als gesamtes Team gewachsen, haben neue Partnerschaften und Teams entwickelt und unsere Produkte erweitert. Das Kundenservice-Team ist für eine erfolgreiche Umsetzung verantwortlich und somit die Schnittstelle zwischen iwoca und Kund⋆in. Um sicherzustellen, dass diese Umsetzung so reibungslos wie möglich passiert, bin ich häufig in Entwicklungen neuer Prozesse involviert. Das kann zum Beispiel eine neue Nutzererfahrung im Kundenportal für ein neues Produkt sein oder eine Prozessänderung aufgrund einer Weiterentwicklung unserer Systeme und Plattformen.

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Gibt es noch etwas, das du über deinen Job als Leiterin des Kundenservice-Teams oder die Arbeit bei iwoca teilen möchtest?

Es wird definitiv nie langweilig! Vorschläge und Ideen werden stets ernst genommen und es wird gemeinsam nach Verbesserungsmöglichkeiten gesucht, um iwoca als Team voranzubringen und es uns zu ermöglichen, den besten Kundenservice zu bieten!

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Kannst du von einem Fall erzählen, bei dem das Kundenservice-Team maßgeblich dazu beigetragen hat, die Nutzererfahrung eines Kunden zum Positiven zu verändern?

Das passiert meistens jeden Tag in unterschiedlichen Formen und Dringlichkeiten: Kund⋆innen, die einen gewissen Zeitdruck haben, können sich dank einer effizienten Bearbeitung und herausragender internen Zusammenarbeit auf unser Kundenservice-Team verlassen. Unternehmer⋆innen, die viel Unterstützung in unserem Online-Portal benötigen, bekommen diese stets und ohne schnell “abgewimmelt” zu werden. Personen, die unser Produkt nicht kennen und Angebotsdetails ausführlich besprechen wollen, bekommen eine sehr detaillierte und persönliche Hilfestellung via Telefon oder E-Mail, je nach Wunsch.

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Was würdest du zu einem Kunden sagen, der nicht besonders technikaffin ist und deshalb unsicher ist, ob eine Online Kreditanfrage das Richtige für ihn wäre?

Kein Grund zur Sorge - wir unterstützen Sie bei jedem Schritt, von Antragstellung bis hin zur Auszahlung und auch wenn Sie Ihren Kredit aufstocken möchten! Es ist immer gut, alle möglichen Optionen auszuschöpfen, die Sie oder Ihr Unternehmen unterstützen können.

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Du bist von der Kundenbetreuerin zur Leiterin des Kundenservice-Teams aufgestiegen. Kannst du uns mehr über deine Karriere bei iwoca erzählen?

Meine Reise bei iwoca ist in drei Etappen unterteilt:

Februar 2019: Ich kam als Kundenbetreuerin zu iwoca und war für Neukund⋆innen zuständig. Ich kontaktierte sie nach der Anmeldung auf unserer Webseite und bat sie, alle nötigen Dokumente hochzuladen.

November 2019: Das wachsende Kundenservice-Team brauchte eine/n zusätzliche/n Teamleiter⋆in. Ich bewarb mich auf die Stelle - mit Erfolg. Zunächst managte ich ein kleines Team von zwei Mitarbeiterinnen. Das wuchs jedoch sehr schnell auf 10 Mitarbeitende an - eine Achterbahnfahrt!

Juni 2022: Ich wurde zur Leiterin der Abteilung für Kundenservice-bei iwoca befördert. Ich arbeite eng mit anderen operativen Teams zusammen und leite derzeit ein größeres Team, was aus einem Teamleiter für das Account Management, 11 Account Manager⋆innen und 5 Kundenbetreuer⋆innen besteht.

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iwoca bietet seinen Mitarbeitenden an, zwei Mal im Jahr von einem Sommer- oder Winterhaus aus zu arbeiten. Wie hast du einen solchen Auslandsaufenthalt mit dem Team empfunden?

Wir waren mit einer bunt gemischten Gruppe in Südfrankreich, in der Nähe von Nizza, Cannes und Antibes. Wir hatten ein wunderschönes Haus mit einem riesigen Garten und einem Swimmingpool. Die arbeitsfreien Tage verbrachten wir hauptsächlich damit, nahe gelegene Städte zu besuchen, um dort spazieren zu gehen, Mittag zu essen und im Mittelmeer zu schwimmen. Mein Highlight war der Ausflug nach Antibes, eine wunderschöne und charmante Stadt am Meer.

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Du hast gesagt, dass du die Natur magst. Hast du in London die Möglichkeit, diese zu genießen?

London ist eher ein Großstadtdschungel. Ich konnte die Natur jedoch in einem meiner Urlaube erleben, der es wirklich wert ist, geteilt zu werden: Island im November 2021. Ein wunderschönes Land, beeindruckende Landschaften und es gab so viel zu entdecken: von den Polarlichtern über die Blaue Lagune bis hin zur Golden Circle Tour, die Krater, Vulkane, Geysire und Wasserfälle umfasst. Es war wirklich atemberaubend und ich würde jedem empfehlen, dorthin zu fahren. Mit der richtigen Kleidung auch trotz der Kälte schön.

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Über Jenny

Jenny ist in einem Dorf in Niedersachsen (im größten Obstanbaugebiet Nordeuropas!) aufgewachsen und 2011 nach dem Abitur nach London gezogen. Dort hat sie ihren Bachelor in International Tourism, Hospitality and Event Management absolviert und währenddessen knapp 5 Jahre im Restaurant als Kellnerin, Supervisor und Front of House Trainer gearbeitet. Anschließend war sie ein paar Jahre bei Booking.com in London als Spezialistin für Gästeservice angestellt und konnte dort bereits an einem 6-monatigen Programm zur Entwicklung von Führungskräften teilnehmen. Seit 2019 ist sie bei iwoca und leitet mittlerweile das Kundenservice-Team.

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Sie möchten noch mehr iwocans kennenlernen? Dann lesen Sie doch unser Interview mit Jochen, der bei iwoca das Forderungsmanagement leitet.

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